5 principais indicadores de desempenho para empresas de serviços

Os indicadores de desempenho, ou simplesmente KPIs, são ferramentas indispensáveis para quem deseja ter um empreendimento bem-sucedido. É por meio deles que se torna possível identificar falhas nos procedimentos e ações que refletirão diretamente na saúde do negócio.

Nesse contexto, as opções para coletar dados exatos, analisá-los e medir a eficácia dos resultados são muitas, mas cada organização tem suas peculiaridades, razão pela qual os indicadores para empresas de serviços devem ser alinhados às principais características desse setor.

Pensando nisso, elaboramos um post para apresentar 5 importantes indicadores que se encaixam bem ao perfil do seu negócio, e como aplicá-los de forma efetiva. Ficou curioso? Siga leitura!

Quais os principais KPIs que as empresas de serviços devem mensurar?

Os indicadores de desempenho são mecanismos de gestão capazes de apontar a direção que está sendo seguida, de modo a quantificar as variações positivas ou negativas de um projeto ou uma série de atividades.

No que diz respeito à adoção dos instrumentos de análise de desempenho mais apropriadas para as empresas de serviços, é importante lembrar que eles devem focar em dois fundamentos basilares:

  • o atendimento das expectativas dos clientes;
  • as competências de atuação dos funcionários.

Os demais indicadores funcionam como um desdobramento desses pilares. Analisemos os principais deles separadamente.

1. Satisfação dos clientes

A satisfação dos clientes é o ponto de partida para medir o desempenho de qualquer negócio. Afinal, eles são o motivo da empresa existir, e cliente insatisfeito é sinônimo de menor lucratividade, ou até mesmo, a sobrevivência do negócio pode ser comprometida.

Hoje, os consumidores são cada vez mais bem informados, apenas a qualidade do produto ou serviço não é mais o suficiente para seu contentamento — eles buscam por experiências únicas, que gerem algum valor.

Nesse sentido, vale a pena investir em pesquisas por meio de questionários ou formulários, ficar atento às opiniões ou reclamações que eles manifestam nas redes sociais etc.

Ademais, o nível de satisfação dos clientes poderá ser medido pelos índices de fidelização e engajamento com a empresa. Portanto, são informações valiosas para direcionar os próximos passos de gerenciamento das suas campanhas.

2. Ticket médio

O ticket médio é um indicador de desempenho que permite entender melhor a dinâmica das vendas, mais precisamente, ele ajuda a descobrir a quantia que a maioria dos clientes gastam a cada interação com a empresa.

Este indicador pode ser calculado com base em três parâmetros: por cliente, por venda e por vendedor. E com base nos resultados encontrados, será possível:

  • ter uma ampla visão da performance de cada setor;
  • identificar os aspectos que necessitam de melhoria;
  • identificar as ações que ainda podem ser potencializadas.

Com o ticket médio, o gestor tem a oportunidade de conhecer o histórico de vendas dos seus clientes — descobrir quais deles compram mais e melhor, e a partir daí direcionar suas estratégias.

Para esclarecer a situação, imaginemos uma empresa que a maioria dos clientes investe R$ 120 (cento e vinte reais) em serviços. Então, ainda que tal número sofra algumas variações para mais ou para menos, esse é o seu ticket médio.

3. Satisfação interna

A satisfação interna, também conhecida como Felicidade Interna Bruta (FIB) é um fator determinante para as organizações que buscam um desempenho acima da média de mercado.

Funcionários que atuam em um ambiente saudável, com as condições de trabalho necessárias e se sentem valorizados, naturalmente produzem mais, com um nível de eficiência muito maior. Eles ainda estão mais propensos ao engajamento com a cultura e os objetivos da empresa.

Por esse motivo, levar em conta esse indicador é requisito essencial para se obter resultados econômicos positivos e manter um padrão de crescimento.

O trabalho humano é um dos bens mais precisos de qualquer empreendimento, sem pessoas, o negócio não vai para frente. Então os gestores devem estar sempre atentos à satisfação do seu time — isso ajudará a entender quais os anseios desses funcionários e as medidas aptas para reter os principais talentos na empresa.

4. Índice de produtividade

Os indicadores de produtividade são ferramentas úteis para mostrar a eficiência da equipe na execução dos processos, bem como da utilização adequada dos recursos.

Acima de tudo, acompanhar o desempenho das atividades internas permite ao gestor identificar as falhas na sua produção, empregar medidas que contenham os problemas, e, consequentemente, traçar as estratégias de prevenção cabíveis.

Para que uma empresa se mantenha competitiva no mercado hoje, sobretudo é necessário produzir mais e cada vez melhor, utilizando menos recursos.

A análise dos indicadores de produtividade é relativamente simples, levando em conta o que foi produzido, com os recursos exigidos. Lembrando que, também cabe ao gestor definir os parâmetros mínimos de eficiência que considera aceitável.

5. Taxa de conversão

A taxa de conversão é o indicador de desempenho responsável por medir o percentual de visitantes ou potenciais compradores que se converteram em vendas, ou seja, a quantidade de pessoas que fizeram contato com a sua empresa e contrataram as soluções oferecidas.

O intuito é analisar o quanto de esforços é necessário para conquistar um único cliente. E nesse contexto, é importante levar em consideração: o tempo, os recursos, a energia gasta para atingir o objetivo.

Por este indicador também é possível entender as campanhas bem-sucedidas e quais as estratégias precisam ser reformuladas, pois não surtiram o efeito esperado.

A taxa de conversão pode estar condicionada a outros indicadores de performance, como o alcance das campanhas de comunicação ou ainda pelo desempenho das equipes de vendas.

Mas no fim das contas, a lógica que deve ser perseguida é que quanto maior for a taxa de conversão, menores serão os seus custos.

Assim como em outros áreas de atuação, os indicadores para empresas de serviços são essenciais para gerar a mudança estratégica que o seu empreendimento precisa para ganhar mais força e lucratividade. A tarefa de acompanhar todas as informações não é fácil, mas com dedicação e o auxílio de alguns softwares é possível alcançar um maior controle das operações.

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